كتب : James Jenkins &Katarina Ovens
معظم البلديات لديها حساب أو أكثر في وسائل التواصل الاجتماعي، وجميع البلديات في العالم تواجه ضغوطًا متزايدة في التواصل مع متابعيها عبر هذه الوسائل، والكثير من هذه البلديات تلجأ إلى تعيين أو تكليف موظفين وتوكل إليهم مسؤوليات إدارة حساباتها في وسائل التواصل الاجتماعي.
وحتى تتمكن البلدية من الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كامل، يجب عليها أن تساعد في إنشاء مجتمع متواصل online community عبر الإنترنت لتعزيز ثقة المواطنين تجاهها، وهذه المهمة تحتاج إلى أكثر من شخص واحد، بل في واقع ينبغي إشراك جميع البرامج والإدارة في البلدية.
وفيما يلي سبع خطوات يمكنها مساعدة البلديات في التواصل الفعال عبر وسائل التواصل الاجتماعي :
1.القليل من #الإلهام a Little Bit of #inspiration
معظمنا يعرف كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لأنها ببساطة أصبحت ممارسة يومية يقوم بها كل فرد منا، وحيث أن موظفي البلدية يستخدمون بالفعل وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع أهاليهم، وأصدقائهم، ومشاركة بعض المقاطع المضحكة مع بعضهم البعض، فلماذا لا توظيف هذه المهارات لتحسين تواجد البلدية على الإنترنت؟
2. تخفيف القيود Loosen the Reins
الامتيازات التي يتمتع بها المسؤولون عن هذه الحسابات تسمح لمستخدمي الوسائط الاجتماعية بإضافة المحتوى والرد على المواطنين الذين يتواصلون مع الحساب، إذ أن تمكين الموظفين من كل قسم ومنحهم امتيازات بإدارة حساب التواصل الاجتماعي الخاص بعملهم يزيل الحواجز ويخفف القيود ويعزز كفاءة الحساب، حيث أن ذلك من شأنه أن يتيح للموظفين الذين يتمتعون بمعرفة أفضل في مجال بعينه للإجابة على الأسئلة. وهذا أيضاً يقلل من حجم التأخير الذي قد يحدث في الاستجابة عندما يكون هناك مدير واحد فقط للحساب- حيث أن التجاوب السريع مع المتابعين والمشاركين يؤدي إلى المزيد من الرضا والثقة فيما تقوم به وتقدمه البلدية.
ومع ذلك، من المهم بالنسبة للمستخدمين أن ينالوا التدريب اللازم في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، وأن يجتمعوا بانتظام كمجموعة لتبادل أفضل الممارسات والعمل من أجل وضع استراتيجية أكثر تماسكًا للتعاطي مع وسائل التواصل الاجتماعي.
3.حساب واحد في كل منصة من وسائط التواصل Stick with One Page per Platform
بالرغم من أنه قد يكون من المغري ترك الإدارات تتنافس عبر صفحاتها وحساباتها في وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فردي، إلا أن البلدية قد لا تحقق الفوائد التي يمكن أن تجنيها من وجود حساب أو صفحة واحدة قوية وفعالة للبلدية.
ومشاركة المنشورات من خلال حساب عام وواحد للبلدية يساعد في تثقيف مجموعة كبيرة من المواطنين حول مجموعة متنوعة من القضايا، وغالبًا ما يشعر الموظفون بالقلق من احتمال ورود الانتقادات إذا كان للبلدية حساب واحد أو صفحة عامة للبلدية.
ففي البداية، قد يشعر الموظفون بالإرهاق من “التصيد” الذي يواجهونه من الجمهور – فالتعليقات والانتقادات اللاذعة قد تؤدي إلى الحد من النقاش. لكن عليهم التحلي بالصبر. ومع القليل من الوقت والجهد، سيبدأ المجتمع في التكيف وهو ما من شأنه أن يساعد على تحسين وضع الصفحة.
4.جدولة المنشورات Schedule Posts
معظم المشكلات التي تنشأ من وجود أكثر من مسؤول يقوم بالنشر على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن معالجتها من خلال جدولة المنشورات، حيث تتيح الجدولة أيضًا لمنسق وسائل التواصل الاجتماعي التأكد من أن المشاركات لها مظهر متسق ومتجانس وأن تكون مكتوبة بأسلوب متوافق.
من السهل إجراء تغييرات على المنشورات المجدولة. ويمكن إجراء هذه التغييرات باستخدام برنامج الجدولة، وبعض الوسائط لديها ميزة جدولة خاصة بها، وهناك العديد من الخيارات القائمة على دفع الرسوم تسمح للمستخدمين بجدولة المنشورات على العديد من منصات الوسائط الاجتماعية.
5.بناء سياسة لوسائل التواصل الاجتماعي Craft a Social Media Policy
وجود سياسة مبسطة للتعاطي مع وسائل التواصل الاجتماعي مفيد لتحديد الأدوار والمسؤوليات الخاصة بصفحات البلدية في وسائل التواصل الاجتماعي.
يجب أن تعمل سياسة وسائل التواصل الاجتماعي على تمكين مسؤولي وسائل التواصل الاجتماعي من خلال توضيح المسؤوليات والإجراءات، فإذا لم يكن الموظفون على علم بمن يلجؤون إليه للحصول على الموافقة، أو المدة التي يحتاجون إليها مسبقًا لجدولة المنشور، فسوف يتعثرون بسبب الأسئلة الإجرائية، وهذا من شأنه أن يحول دون تعزيز وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي.
6.درب استراتيجياً Train Strategically
عندما يتعلق الأمر بالتدريب، فإن المقاس الواحد لا يناسب الجميع one size does not fit all ، ولكل متدرب احتياجاته وظروفه الخاصة، المدراء يناسبهم أكثر من التدريب الاستراتيجي، في حين أن تدريب موظفي الصف الأمامي يجب أن يكون أكثر تقنية.
التدريب الاستراتيجي على وسائل التواصل الاجتماعي يجب أن يركز على من يقومون بمتابعة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي، وكيفية الوصول إلى المزيد من المستخدمين، وإجراء الاستبيان والدراسات المسحية يمكن أن يساعد في توضيح أهمية وسائل التواصل الاجتماعي للجمهور المستهدف من البلدية.
التدريب على وسائل التواصل الاجتماعي ضروري أيضًا لرؤساء الأقسام، وبالرغم من أنهم قد لا يشاركون بشكل مباشر، إلا أنه يجب أن يكون لديهم المعرفة الكافية حتى يتمكنوا من الموافقة بكل ثقة إشراك محتوى الوسائط الاجتماعية، من خلال تدريب المستخدمين في المنظمة على نفس المواضيع، سيمكنهم من الاستجابة باستمرار.
7.بناء سياسة “للمتصيدين” Create a “Troll” Policy
المتصيد troll هو مستخدم وسائط التواصل الاجتماعي الذي يتعمد إزعاج المستخدمين الآخرين من أجل إثارتهم للتجاوب معه، ولأنه يستخدم اسم مستعار ولا يكشف عن هويته لمستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي، فمن الأرجح أن يتصرف بشكل غير لائق عبر هذه الوسائط أكثر مما لو قام بالتعليق أو المشاركة من خلال اسمه الحقيقي الشخصي، وعلى البلدية أن تكون مستعدة لإزالة التعليقات المسيئة، وكذلك للرد على “المتصيد” أو المستخدم الذي يظهر نمطاً غير مناسب من السلوك.
يجب نشر سياسة “شروط الاستخدام” بوضوح وشفافية لجميع المستخدمين والمسؤولين، مما يساعد على ضمان بقاء المحادثات تجربة إيجابية لجميع المشاركين.
الوسائل الاجتماعية ستبقى Social Media is Here to Stay
نظرًا لأن “الأخبار المزيفة” والمعلومات الغير دقيقة تجد بيئة مناسبة وتميل إلى الانتشار أكثر على وسائل التواصل الاجتماعي، فإنه يتعين على البلديات معالجة الأمر مباشرة عن طريق التواجد المتواصل على وسائل التواصل الاجتماعي، والذي يعد مصدراً موثوقاً للمعلومات الحديثة، وبالرغم من أن الجهد المبذول وحجم الاستثمار قد يبدو كبيرًا في البداية، إلا أنه يستحق المحاولة من أجل الفوائد المترتبة عليه، والتي تتمثل في تحسين الثقة مع المواطنين وإنشاء قناة فعالة للتواصل معهم.
المصدر: www.municipalworld.com