الامتثال الجديد The new compliance

  • — الأحد يونيو 14, 2020

القيمة الخفية لتبني الامتثال بالشكل الصحيح

في أوقات الأزمات وعند التعافي منها، يمكن للنهج الاستراتيجي للامتثال compliance أن يسهم في بناء الثقة وتوليد قيمة للمستفيدين وأصحاب المصلحة وللمجتمع بشكل عام.

20 مايو 2020

يعتبر عامل الثقة عند إدارة الأزمات عنصراً حاسماً وأمراً بالغ الأهمية بالنسبة للمنظمات، حيث أنه من الأهمية بمكان أن يشعر الموظفون والزبائن بأن من يتولون دفة القيادة قادرون على توجيههم في الظروف المضطربة التي يعمها حالة عدم اليقين، واتخاذ أفضل القرارات الممكنة، كما يحتاج القادة إلى الشعور بأن المعنيين بتنفيذ قراراتهم، يفعلون ذلك بجدية، وبالامتثال للنظام.

و بطبيعة الحال يجب على المنظمات أيضًا أن تتطلع إلى عالم ما بعد الأزمة post-crisis، حيث يظل عامل الثقة أمراً حاسماً، ولكنها ستحتاج إلى تحديد الكفاءات لدعم عملية التعافي.

وهناك جزءًا من الهيكل التنظيمي يمكنه المساعدة في بناء الثقة ودفع الكفاءة، وهو الامتثال.

بيد أن أهمية الامتثال في حد ذاته ليس بالأمر الجديد، ففي عالم يقوم على الثقة، والخدمات والعلامات التجارية والمنتجات التي يُنظر إليها على أنها جديرة بالثقة تعتبر فعالة للغاية في جذب الزبائن والاحتفاظ بهم.

لقد أدرك العديد من القادة أيضًا أن الثغرات الرئيسية يمكن أن تكون مكلفًا للغاية، سواء بالنسبة لأرباح مؤسساتهم أو لسمعتها في السوق، كما أنهم يدركون تمام الإدراك المشهد التنظيمي المعقد الذي يواجهونه؛ لقد خلصت الدراسة الاستطلاعية السنوية العالمية الثالثة والعشرون التي أجرتها شركة برايس ووترهاوس كوبرز PwC، إلى أن 36 % من الرؤساء التنفيذيين في مجموعة من مجالات مختلفة من الأعمال تبين أنهم قلقون للغاية بشأن الضوابط التنظيم المفرط overregulation ، وقد صنفوا ذلك على أنه أكبر تهديد لنمو مؤسساتهم. (إجريت الدراسة الاستطلاعية في خريف عام 2019، أي قبل تفشي جائحة فيروس كورونا.)

ومع ذلك، قد لا يزال يتعين على هؤلاء القادة أنفسهم الربط بين النقاط Connect the dots،  حيث أن هناك ميل كبير وعلى نطاق واسع لردة الفعل وبشكل دفاعي لتلبية الحد الأدنى من المتطلبات النظامية – لقبول وجهة النظر التقليدية للامتثال كتكلفة لممارسة الأعمال.

لكن الارتقاء بالامتثال إلى موقع ذي قيمة استراتيجية يمكن أن يغير قواعد اللعبة في عالم اليوم، ويمكن أن يزيد ليس فقط الحد الأعلى بجذب الزبائن من خلال الثقة، ولكن يمكنه أيضًا أن يزيد من الحد الأدنى، فبعض المنظمات في الواقع، اكتسبت قدراً كبيراً من التنافسية ومزايا التكلفة من خلال تبني التقنيات والأساليب الجديدة في كل مجال تحتاج فيه إلى اتباع الأنظمة واللوائح.

في الفترات التي يسودها عدم اليقين، تصبح الثقة ذات قيمة أعلى للمستفيدين والهيئات التنظيمية والموظفين على حد سواء، فإن المؤسسات التي تبني الثقة في علامتها التجارية ومنتجاتها وخدماتها يمكنها أن تحقق مستوى مقدراً من الولاء loyalty ، وستتمكن من تعزيز سمعتها ومرونتها وستكون أكثر قدرة على الوفاء بالالتزامات تجاه المجتمع بشكل عام وعلى نطاق واسع.

التعقيد وعدم اليقين Complexity and uncertainty

لو ألقينا نظرة فاحصة على بيانات الدراسة الاستطلاعية الخاصة بالرؤساء التنفيذيين التي أجرتها برايس ووترهاوس PwC، سنجد أن الرؤساء التنفيذيين الذين شملهم الاستطلاع هذا العام، والذين كانوا قلقين للغاية بشأن الضوابط والتنظيم المفرط، 58 % منهم قالوا إن التنظيم الخاص بالصنعة كان في مقدمة أولوياتهم، ثم يليه قواعد الامتثال لخصوصية البيانات والأمن السيبراني، وسلامة العمل ومكان العمل، ثم تشريعات البيئة والتغير المناخي، والامتثال الضريبي.

فيما يتعلق بالتغير المناخي، 30 % من الرؤساء التنفيذيين وافقوا وبشدة على أن استجابة مؤسساتهم ستحسن من سمعتها في السوق، ولكن 17 % فقط وافقوا بشدة على أن منظمتهم قامت بتقييم المخاطر المحتملة، مثل تنظيم الكربون، واختلفت آراء الرؤساء التنفيذيون فيما يتعلق بالإنترنت؛ حيث أن 51 % منهم يعتقدون أنها يمكن أن تسهم في تعزيز التواصل بين الناس، لكن 71 % توقعوا زيادة في تنظيمات المحتوى regulation of content.

من المؤكد هناك تزايد في المتطلبات التي تفرضها القوانين واللوائح على المنظمات، ومعظم المنظمات تنفق على الامتثال أكثر مما تنفقه على جهود مواجهة المخاطر البارزة كالهجوم السيبراني مثلاً، ووفقًا لدراسة مسحية أجرتها وكالة تومسون رويترز Thomson Reuters  عام 2019 حول تكلفة الامتثال، فانه من المتوقع أن تزداد ميزانيات الامتثال للمنظمات، حيث أن 65 % من الذين استجابوا للدراسة المسحية توقعوا أن ترتفع أيضًا تكلفة كبار موظفي الامتثال.

وعلاوة على ذلك، تتوزع هذه التكاليف في جميع أنحاء المؤسسة، ولاسيما الأقسام التي تواجه الزبائن مثل المبيعات، ووظائف مكتب الدعم، وقسم تقنية المعلومات. وهي ليست مجرد نفقات يتم توزيعها على نطاق واسع، كما أن فرق العمل التي تدير التزامات الامتثال العديدة لا تجلس في مكان واحد داخل الهيكل التنظيمي، ونادراً ما يوجد “مالك” واحد له نظرة شاملة لأنشطة الامتثال للمؤسسة، ونتيجة لذلك، كان من الصعب تقليل تأثير الامتثال على تجربة المستفيدين وثقافتهم وتكلفتهم.

 وعندما تُجمع هذه العوامل كلها معاً، فغالبًا ما يشير ذلك أن المؤسسات تعاني من فشل في الامتثال من وقت لآخر، وقد يأتي هذا الفشل في شكل حوادث كبيرة، حيث يؤثر فشل الامتثال بشكل كبير على سمعة المؤسسة، أو في شكل عمليات الامتثال المرهقة للغاية وغالبًا ما تكون يدوية تقيد تجربة المستفيد، وتزيد من تكاليف الامتثال، وتضر بالثقافة الداخلية للمنظمة، من خلال العمل كعائق أمام الابتكار على سبيل المثال.

الامتثال الجديد The new compliance

مع استيعاب الرؤساء التنفيذيين لهذا المشهد التنظيمي المعقد، والتفكير في كيفية إعداد وتهيئة منظماتهم للتعاطي معه، فقد حان الوقت لإعادة النظر في الموقف السائد تجاه الامتثال، وعلى أولئك المثقلون بالأساليب المنتشرة والمكلفة وغير الفعالة للامتثال أن يعتمدوا خمس سمات تصميم رئيسية تنفذها بعض المنظمات الرائدة تؤدي إلى خفض تكلفة الامتثال وتزيد أيضًا من فعاليته وستعمل على تعزيز مرونة المنظمة، وتقلل من احتمالية حدوث الأزمات، وتساعد في بناء الثقة بين الزبائن والمتعاملين (تسهم في نهاية المطاف في النمو)، وتسمح للموظفين بتحمل المخاطر الذكية والابتكار ضمن معايير المخاطر المناسبة.

الامتثال يتوافق مع الاستراتيجية والقيم والأهداف .

ابدأ بفهم “الأسباب”. فالموظفون والزبائن وأصحاب المصلحة عبر سلسلة القيمة بأكملها اذا فهموا الغرض من نشاط الامتثال ولماذا هو مهم بالنسبة لهم، فهم الأكثر إقبالاً على الانخراط بفعالية في العمليات، وأقل احتمالا لخرق القواعد.

كذلك “الكيفية” مهمة أيضا، ولتقديم قيمة أكبر، يجب تنفيذ الامتثال بطريقة لا تلبي المتطلبات التنظيمية أو التشريعية فحسب، بل تتماشى أيضًا مع الأهداف والقيم العامة للمؤسسة، ويتطلع الموظفون والزبائن لمعرفة ما تقدره المنظمة وكيف تتصرف، سواء في أوقات النجاح أو عندما تكون في ظروف قاهرة أو غير ملائمة.

(مثال : شركة بريم Preem، وهي أكبر شركة وقود في السويد، قامت الشركة بتوسيع عملياتها في النرويج، التي اعتمدت مؤخرًا تشريعًا يقدم وفورات في الرسوم الضريبية للمنظمات ذات الاستخدام المستدام للوقود الحيوي الذي يلبي أهداف الاتحاد الأوروبي، ويتمثل التحدي الذي يواجه شركات الطاقة العاملة في النرويج في أن لوائح الاستدامة وأنظمة ضريبة الاستهلاك تُدار من قبل وكالات حكومية منفصلة، وهاتان المجموعتان من اللوائح معقدة وتتحدث باستمرار، وقد كانت عمليات الامتثال الحالية لشركة بريم Preem تستغرق وقتًا طويلاً وهي يدوية إلى حد كبير، وباستخدام منصة رقمية جديدة لتتبع وقياس مساهمتها في الأهداف التي يفرضها الاتحاد الأوروبي، تمكنت شركة بريم Preem من الإبلاغ عن كميات الوقود الحيوي الخاصة بها إلى وكالة البيئة النرويجية بدقة 100٪، وتعمل المنصة أيضًا على تحسين رؤية شركة Preem في عملياتها وتساعدها في التحكم بشكل أكبر في تدفق المعلومات، وقد مكّن هذا الأمر الشركة من ضمان القيمة الاقتصادية المثلى للوقود الحيوي المستدام مع تقليل انبعاثات غازات الاحتباس الحراري بأكثر من 60.000 طن متري من مكافئ ثاني أكسيد الكربون في ثلاث سنوات، وهو ما يتوافق مع القيم الأساسية للشركة).

عمليات الامتثال يتم تصميمها مع مراعاة المستفيد.

تعتبر الثقة عنصراً أساسياً بالنسبة للمنظمات التي ترغب في المنافسة بشكل فعال، فالثقة تتعزز من خلال الامتثال الموثوق (وتتضرر بكثرة الخروقات) وعلاوة على ذلك، فغالبًا ما ينخرط الزبائن في عمليات الامتثال للمؤسسة أثناء القيام بأعمال تجارية معها ، ومن أجل الحصول على أفضل نتيجة عند اتخاذ الخيارات المتعلقة بكيفية الامتثال للقوانين واللوائح، يحتاج القادة إلى فهم واضح لكيفية تأثير هذه القرارات على زبائنهم وتجربتهم الشاملة في التعامل مع المؤسسة، وبهذه الطريقة، يمكنهم توفير مستويات عالية من الثقة فضلاً عن تجربة مختلفة للزبائن، وقد أصبح هذا أمراً مهمًا بشكل متزايد في مجال اقتصاد المنصة platform economy.

(مثال : قامت الشركات المصنعة للمعدات الأصلية OEMs وتجار التجزئة باستثمارات ضخمة في المنتجات والعروض الترويجية وخدمة الزبائن، ولكن فعالية هذه الجهود لا تلبي توقعات المؤسسات في الغالب لأن الكثير منها يعتمد على أداء متاجر التجزئة، ففي شركة جاغوار لاندروفر Jaguar Land Rover (JLR) بالصين، التي تعمل في مشروع مشترك مع شركة صناعة السيارات الصينية تشيري Chery، حيث أن استخدام نظام تقييم التجزئة الرقمي القائم على السحابة، ساعد الشركة في تحديد أداء التسويق في عمليات البيع بالتجزئة والتحكم في المخاطر المحتملة التي تنشأ في التنفيذ، وقد ركزت شركة جاغوار لاندروفر JLR على التحقق من سلوكيات تجار التجزئة وبياناتهم وتحليلها لضمان التزامهم ليس فقط بالقوانين واللوائح، ولكن أيضًا بسوق الشركة الأم واستراتيجية المبيعات.

وتدعم منصة إدارة التسويق والاتصالات الآن مشاركة البيانات عبر مستويات الإدارة المختلفة، وقد زادت الأدوات الذكية والتلقائية من الكفاءة/ وقد تمكنت شركة شركة جاغوار لاندروفر JLR متسلحة بهذه الأدوات من تعزيز علامتها التجارية، وتمكين شبكة تجار التجزئة لديها، وتلبية احتياجات المحلية للعملاء).

تمكين عمليات الامتثال من خلال التقنية والبيانات.

لامتثال المدعوم بالتقنية يزيد من الحد الأدنى بطريقتين: من خلال تقليل إخفاقات الامتثال باهظة التكلفة، ومن خلال تقليل تكلفة عمليات الامتثال، كما يتيح استخدام التقنية لدفع عمليات الامتثال باستخدام مجموعات بيانات غنية (داخلية وخارجية) يمكنها رفع مستويات الموثوقية والكفاءة في الامتثال، وسواء في الجيل التالي من أنظمة الحوكمة أو المخاطر والامتثال أو التعرف على اللغة الطبيعية أو التحليلات المتقدمة، تقوم المؤسسات بنشر مجموعة واسعة من التقنيات لتعزيز وأتمتة عمليات الامتثال الخاصة بها، مما يجعلها أكثر فعالية من حيث التكلفة.

بناء عمليات الامتثال باستخدام مبادئ التصميم التي تركز على العنصر البشري.

يمكن لتصميم الامتثال، كغيره من الجوانب الأخرى للأعمال، أن يتأثر بشكل إيجابي من خلال الاستفادة من الفهم القوي للسلوكيات البشرية عند تصميم العمليات، ويمكن تطبيق هذا الفهم على العملية نفسها، لتقليل أو إزالة خطر عدم الامتثال غير المقصود، ولكن أيضًا لمواءمة الرغبات الفردية للأفراد مع رغبات المنظمة، ويمكن للتقنيات المستمدة من الاقتصاد السلوكي أن تساعد القادة أيضًا على تحسين فعالية عمليات الامتثال.

( مثال : سلسلة متاجر كولز Coles، التي لديها حوالي 30 % من سوق السلع الاستهلاكية في أستراليا، تركز على السلوك البشري عندما تجري عمليات مراجعة الامتثال في مجال سلامة الأغذية، حيث يعكف فريق التدقيق على متابعة سلوك الموظفين بدلاً من مجرد التحقق من المنتجات، ويقوم المدقق بتقييم سلوك أعضاء الفريق أثناء تحضير الطعام للتأكد من أنهم يتبعون عمليات مراقبة درجة حرارة الطعام وإجراءات السلامة طوال الوقت، فلو قام المدقق ببساطة بفحص درجة حرارة الطعام قبل بيعه، فإن هذا سيعطي فقط عرضًا لحالته في نقطة زمنية معينة، ويتم التقاط البيانات من هذه الملاحظات ومن غيرها بشأن سلامة الزبائن والموظفين في تطبيق للتدقيق خاص بشركة كولز Coles. ويجتمع فريق المراجعة كل شهر لمناقشة تحليلات لوحة التحكم dashboard وتحديد المتاجر والمواقع التي تميل إلى مواجهة المزيد من المشكلات، والهدف هو البحث عن الاتجاهات في البيانات، ولتحديد المجالات التي يجب أن تجتهد فيها الفرق أكثر من غيرها، وقد تشير هذه المناطق إلى وجود أعطال في العملية أو فرصة للتحسين، وتسمح دقة البيانات التي يتم جمعها لفريق المراجعة باستخلاص الدروس والعبر والتعرف على علاقات الارتباط بين المشكلات الشائعة، ويمكن للفريق بعد ذلك تقديم هذه الرؤى أو الدروس والعبر إلى فريق ضمان الجودة الخاص بطريقة يمكن توصيلها إلى المعنيين بعمليات التشغيل من أجل إحداث التغيير اللازم في السلوكيات والنتائج.

أنشطة الامتثال تنبؤية ووقائية واستباقية بطبيعتها.

إن بناء الثقة يستغرق عدة سنوات، ولكن يمكن فقدانها خلال لحظات فقط، وعليه، ومن الأهمية بمكان منع فشل الامتثال، وتتمثل إحدى الطرق الأكثر شيوعًا لفشل الامتثال في عدم الاستعداد للتطورات التنظيمية الناشئة، ففي الشركات متعددة الجنسيات وذات التركيبة المعقدة، قد يكون تحقيق التأهب على مستوى النظام أمرًا صعبًا بشكل خاص، ولكن بعض من المنظمات بدأت بالفعل في استخدام أدوات لمسح الأفق التنظيمي، والاستفادة من قواعد بيانات الجهات الخارجية التي تتبع اللوائح والتغييرات المقترحة عليها، لتقديم إشعار مسبق بالمتطلبات الجديدة للامتثال.

وبشكل عام، فإن توفر البيانات واستخدام التقنية في جميع جوانب المنظمة يجعل منع خروقات الامتثال أو اكتشافها وتصحيحها في الوقت الفعلي أكثر واقعية، كما أن المؤسسات التي لديها إمكانية الوصول إلى مجموعات بيانات غنية يمكنها الاستفادة من القدرات التنبؤية التي توفرها البيانات لفهم النقاط أو الأجزاء التي قد تتزايد فيها الضغوط والمخاطر على الامتثال، وتعمل أدوات تحريك العمليات والتحليلات المتقدمة أيضًا على خلق فرص لمراقبة أنماط السلوك والتحديات الناشئة المحتملة في العمليات واكتشاف النقطة التي تقترب فيها المنظمة من حدود الامتثال. المؤسسات الكبيرة التي تعمل في مناطق ومجالات عمل متعددة، على وجه الخصوص، تواجه تحديًا مستمرًا في تلبية المتطلبات التنظيمية المعقدة – والتي يمكن أن تؤدي إلى نهج أكثر تفاعلية، وتقضي الفرق القانونية لهذه الشركات قدرا كبيرا من الوقت في فك رموز هذه المتطلبات ومساعدة فرق العمل على فهمها والامتثال لها. وتمثل أنظمة الامتثال المتغيرة باستمرار في الاقتصادات الناشئة تحديًا إضافيًا، وقد نفذت إحدى المنظمات في الهند والتي تواجه هذه القضايا حلاً يعتمد على التقنية لتعزيز قدراتها على مراقبة الامتثال، وتستطيع الشركة الآن سرد التزامات الامتثال بوضوح، وتتبع التحديثات، وتحديد أدوار ومسؤوليات أصحاب المصلحة المعنيين في ضمان الامتثال، وتحديد التحديات في الوقت المناسب، وقد أثبت البرنامج نجاحه لدرجة أن قادة الشركات يقومون الآن بتوسيعه ليشمل شركات أخرى داخل منطقة آسيا والمحيط الهادئ.

الخلاصة .. بعد تعريفنا للامتثال من خلال سمات التصميم الخمسة المذكورة أعلاه، الامتثال ليس شيئًا مجردًا أو مرهقًا أو خانقًا، بل على العكس تمامًا: فمن خلال تبني الامتثال بطريقة أكثر تركيزًا على المخاطر وبطريقة أكثر اعتماداً على التقنية والبيانات، وبدعمها بتصميم يركز على الكوادر البشرية، يمكن للمؤسسات أن تنمو وتصبح أكثر ابتكارًا، ويمكن أن تكون واثقة في قدرتها على توفير الحماية التي يحتاجها موظفوها وزبائنها وأصحاب المصلحة والمجتمع بشكل عام، وربما يكون هذا التحول أكثر أهمية من أي وقت مضى، لأن الثقة في عالم اليوم، هي وحدها العملة القوية.

المصدر: www.strategy-business.com