الكاتب : Sean Hawkins
نسمع دائماً أن الزبون دائما على حق. وبصرف النظر عن اتفاقنا أو اختلافنا مع هذه المقولة، فهي تبقى مسألة خاضعة للنقاش. ولكن ما لا يمكن مناقشته هو اعتقاد الزبون بأنه دائما على حق. غير أن الزبائن، الآن وأكثر من أي وقت مضى، يتحدون الشركات في كثير من الأحيان، ويتم هذا من خلال وسائل الإعلام الجديد، فبعد أن أصبحت وسائل الاعلام الإجتماعية قناة متكاملة للتواصل مع العملاء، فمن المتوقع أن يجد المرء نفسه من وقت لآخر أمام “زبائن غاضبين” عبر وسائل الاعلام الاجتماعية.
الغالبية العظمى من الزبائن تجدهم مصرين على التعبير عن مشاعرهم في محاولة لإيجاد حل سريع لهم، وهذه التفاعلات الاجتماعية تحدث مرات لا حصر لها يوميا، وبالنسبة للجزء الأكبر أصبح أمراً زائداً عن الحاجة، فهناك من العملاء من يعتقد أن التغريدات الهجومية أفضل سلاح يملكونه للحصول على ما يريدون، وعندها يجب أن تكون حذرا جدا في كيفية الرد على هؤلاء “الزبائن الغاضبين”.
عندما يحاول الزبون علانية التقليل من قيمة علامتك التجارية، فينبغي أن يكون واضحا لك كيفية التعامل مع مثل هذه التفاعلات. وللأسف، يكون الأمر ليس واضحا لدى الكثيرين، فقد شهدنا معارك على تويتر ضد جهات جعلته مادة أخبار الصباح، وفي المدونات، ووسائل الاعلام الاجتماعية. ولتجنب الإحراج مع مثل هؤلاء العملاء، نقترح اتباع الخطوات التالية:
- كن مهنياً دائماً: وهذا أمر بسيط ومجرب، ففي معظم الأحيان يمكن نزع فتيل غضب العميل من خلال أساليب اللطف والاحتواء والاحتراف.
- إظهار التعاطف، ليس التعاطف كونك تأسف لما حدث، لكن من باب تفهمك لإحباط العميل والاهتمام بالأمر، وأنصح ممثل الجهه ومن يتعامل مع الزبائن بأن يضعوا أنفسهم في موقف العميل وان يشعروا بما يشعر به من إحباط، فالزبائن يريدون أن يعرفوا أنهم مهمون، والأهم من ذلك كله، أنهم يريدون أن يعرفوا بأنك مهتم بهم.
- كن صادق، دعونا نواجه أمر واقع، لا يمكننا أن القيام بكل الأشياء على نحو صحيح بنسبة 100٪. فالأخطاء تحدث دائماً والحوادث لا مفر منها، وعميلك يريد الحقيقة، وليس الأعذار، فإذا فشلنا في أن نكون صادقين مع عملائنا، فسيفقدون الثقة فينا. والأسوأ ستركوننا ويبحثون عن غيرنا.
- تفاعل مع العميل خارج الفضاء الافتراضي، وسائل الإعلام الاجتماعية قد لا تكون قناة التواصل المناسبة مع الزبائن الغاضبين، وعليك أن تحدد قناة تواصل مناسبة للتفاعل معهم، وهذا لا يقوم بنقل الهجوم العدواني من العلن إلى الإطار الخاص وحسب، بل يسمح لك بالتواصل مع العملاء بطريقة أكثر فعالية.
- المصدر: Linkedin.com