آليات صناعة القرارات : (كيف يمكن لنا أن نتخذ قرار ؟)

[ أ.د. منذر سليم عبد اللطيف]

ما هو القرار ؟

إن القرار ببساطة هو الذي يحدث عندما تقرر عقولنا أن نقوم بعمل ما مثل الاستمرار بقراءة هذا المقال أم لا، وفي هذه اللحظة نواجه الاختيار بالمضي في القراءة أو عدمه. هذا ويحتاج الإنسان لاتخاذ القرارات لأنه بشكل دائم إما يحاول الرد على تغيير أو يحاول بدء تغيير معين. وهناك شرط أن يكون اثنان من النتائج أو أكثر محتملة الحدوث ولا بد من الاختيار بينها لارتباط هذه النتائج بأهمية معينة وإلا لو كانت جميع النتائج متساوية في القيمة والاحتمال لما وجب أن يكون هناك ضرورة لاتخاذ القرار الذي يفاضل بينهم .

إن كل نشاط يؤدي إلى اتخاذ أي قرار هو جزء من عملية. وسمة مهمة لهذه العملية إنها تؤدي إلى حدث ، وقد يكون من الصعب تجزئة العملية إلى أجزاء لأن العملية هي سلسلة مستمرة من النشاطات المنفصلة ويمكن اعتبار كل الظروف التي تحيط باختيار ما من مكونات اتخاذ القرار ومعالجة القرار على أنه حدث معزول يمكن أن يكون مضلل ولا يساعد على اتخاذ القرار المناسب .

الإطار

إن الخطوات التي نتخذها للوصول إلى القرار هي في الواقع الإطار الذي يضمن أن الخطوات أو العوامل المهمة جداً قد تم أخذها بعين الاعتبار وأيضاً يزودنا بخريطة لتقييم الاختيارات ويتفادى الأمور غير المهمة ، إضافة إلى ذلك فاعتماد إطار معين يوحي بالثقة ويوثق العملية ويبرر القرارات كما يسمح لنا بالتحليل وترتيب الأولويات بسرعة ، لكن يجب أن نعلم أن الهياكل والأطر تدعم لكن لا تضمن قرارات فعالة حيث يؤدي الاستعمال المفرط للهياكل والأطر إلى عدم المرونة ، كما أن هذه الهياكل والأطر ليست بديلاً للحس العام أو الحدس .

من أكثر الأطر شيوعاً ذلك الإطار ذو الخطوات الثمانية التالية :

1. تحديد المشكلة .
2. تحديد الأهداف والمخاطر والقيود .
3. تحليل الوضع والأسباب .
4. بناء بدائل أو حلول مقترحة .
5. تفصيل منافع البدائل المختلفة ونقدها .
6. تفصيل الحلول المقترحة وطرق إنجازها ونقدها .
7. اختيار الحل الأفضل وطرق إنجازه .
8. التنفيذ .
9. وهناك في بعض الأحيان خطوة تاسعة لا تذكر عادة وهي المراقبة .

إن الإطار عادة لا يستخدم لاتخاذ قرار بسيط مثل ماذا نلبس أو ماذا نتناول على الفطور أو نوعية سيارة الأجرة التي نركبها ولكن الإطار يستخدم لدراسة وتحليل الوقائع المرتبطة بحدث ما لاتخاذ القرار المناسب في ظل ظروف صعبة ومتشابكة , ودون أن تتوفر لدينا كافة البيانات المطلوبة في بعض الأحيان .

ربما كانت الطريقة الشائعة لاتخاذ القرار أو الاختيار بين البدائل هي أن يتم وضع كافة الميزات والعيوب وتعقد جلسة لمناقشة البدائل المختلفة، و عادة تكون الجلسة غير منظمة بحيث يمكن القفز من موضوع لآخر مما يحتم مناقشة نقاط لها علاقة بالموضوع مرات عديدة بينما يمكن إهمال نقاط أخرى وعدم ذكرها على الإطلاق.

ومن أهم الملاحظات التي يمكن ذكرها هنا أن الشعور بالضيق والتعب يبدأ وبالذات مع مرور الوقت وعندما يسيطر الأعضاء الأقوياء على النقاش غالباً أكثر بكثير مما يمكن تبريره بناء على المعرفة أو الخبرة التي يمتلكونها، وفي نفس الوقت فإن الأعضاء الخجولين قد لا يتمكنوا من الحديث على الإطلاق بالرغم من أن بعضهم قد يمتلك بعض المعلومات الهامة .

وفي النهاية يتم اتخاذ قرار عندما يبدو للحضور أن النقاش أصبح لا يحقق تقدماً يذكر أو أن موعد اللقاء قد انتهى أو عند الاضطرار للانتقال لجلسات أخرى أو الذهاب للبيت وخلافه .

إن هذا الأسلوب غير المنظم هو أسلوب منتشر جداً، وفي أحسن أحوال هذا الأسلوب أن تتم مناقشة مزايا وعيوب كل بديل دون القفز إلى الأمام أو الخلف وإعادة طرح الموضوعات إلا أن هذا الأسلوب يفشل دائماً في مناقشة بعض القضايا الهامة، وحتى لو تمت مناقشات ممنهجة فإنه يبقى من غير الواضح كيفية اتخاذ القرار، وبالطبع فإنه من الخطأ حساب العدد الحقيقي للمزايا والعيوب لكل بديل ومن ثم اختيار البديل ذو العدد الأكثر من المزايا لأن درجة أهمية كل مزية أو عيب يتفاوت في الوزن ، إذاً كيف يمكن لنا أن نتخذ القرار ؟

لقد فكر بنيامين فرانكلين في كيفية معالجة هذه المشكلة منذ أكثر من 250 سنة – ويبدو ذلك واضحاً في رسالته إلى صديقه جوزيف بريستلي – حيث شرح فرانكلين طريقته على النحو التالي:

” عندما تكون هناك حالات صعبة فإنها تكون صعبة لأننا عندما ندرسها لا تتوفر لدينا كافة المزايا والعيوب الخاصة بكل بديل في عقولنا، ففي وقت من الأوقات قد تتوفر لدينا بعض هذه المزايا والعيوب بينما في أوقات أخرى قد تتوفر لنا مجموعة أخرى من المزايا والعيوب بينما تكون المجموعة الأولى خارج نطاق تفكيرنا، أي أننا لا نستطيع تجميع كافة المزايا والعيوب مرة واحدة في عقولنا ودراستها لاتخاذ القرار. وللتغلب على ذلك فإن طريقتي تتلخص بقسمة الصفحة إلى جزأين برسم خط رأسي واستخدام أحد الجانبين لكتابة المزايا والآخر لكتابة العيوب ثم خلال ثلاثة أو أربعة أيام من التمعن أضيف ملاحظات قصيرة لكل عنوان من المزايا والعيوب كما يخطر ببالي في حينه وعندما أنهي جميع كتاباتي حول الموضوع فإن كافة المزايا والعيوب والملاحظات عليها تكون أمامي مجتمعة في صفحة واحدة حيث أبدأ بتقدير أوزان كل مزية أو عيب وعندما ألاحظ على الجانبين واحداً (بديلاً) على كل جانب يبدوان بنفس الأهمية فإنني أقوم بشطبهما، وعندما أجد أن مزية ما تزن ما يزنه عيبين من العيوب فإنني أشطب هذه المزية وهذين العيبين من القائمة، وفي بعض الأحيان أجد مزيتين تساويان وزن ثلاثة عيوب من القائمة عندها أقوم بشطب المزيتين والثلاثة عيوب وهكذا، وبعد أن أنتهي أنتظر ليوم أو يومين لأرى ما إذا حضرتني أفكار جديدة من المزايا أو العيوب وإذا لم يكن فإنني أقرر بناء على ما توصلت له، وبالرغم من أن وزن المزايا والعيوب ليس بدقة المعادلات الجبرية إلا أنه عندما يتم التمعن بكل مزية أو عيب ومقارنتهم ببعضهم البعض وهم أمامي في القائمة فإنني أعتقد أنني أستطيع أن أحكم على الأمور بطريقة أفضل”.

إن طريقة فرانكلين تشير إلى أنه كان متقدماً جداً على عصره ، لقد عرف فرانكلين أن العقل البشري محدود فيما يتعلق بعدد العوامل والمتغيرات التي يستطيع معالجتها في وقت ما ، وقد اكتشف علماء النفس في منتصف القرن العشرين ما توصل إليه فرانكلين سابقاً من عدم التسرع في اتخاذ القرار وأن من الحكمة تكريس عدة أيام لدراسة المزايا والعيوب في محاولة للمقارنة والمقايضة بناء على الأهمية النسبية. لم يكن فرانكلين متفوقاً على عصره فقط بل إن طريقته في اتخاذ القرار تعتبر خارقة ولها أفضلية عظيمة جداً إذا ما قورنت بما يستخدمه معظم صناع القرار الذين يظنون أنهم قادرون على اتخاذ القرارات الصائبة بعد ساعات قليلة من التفكير الشاق و النقاشات غير الممنهجة.

لقد تطورت طريقة اتخاذ القرارات منذ فرانكلين إلى الآن بصورة كبيرة بحيث يتم الآن استخدام الأرقام والمعادلات الرياضية وبرامج الحاسوب لفعل ذلك وعليه يجب النظر بحذر لاستخدام هذه الأرقام للحصول على نتائج مرضية وحقيقية .

إن الحصول على الأوزان النسبية للمزايا والعيوب أو الأسباب أو الصفات أو المعايير أو أي خيار من الممكن أن يتم عن طريق استخدام طريقة التحليل المقارن المزاوج , وهي طريقة سهلة حيث يتم بناء جدول بحيث تكوِن المعايير أو الخيارات المختلفة أعمدته وصفوفه ، وعليه فإن الجدول المذكور يحتوي على نفس العدد من الصفوف والأعمدة .

طريقة التحليل المقارن المزاوج

ويمكن اتباع الخطوات التالية لاستخدام الطريقة :

1. قيد المعايير التي ترغب في مقارنتها وعبر عن كل خيار بحرف من الحروف الأبجدية .
2. كون الجدول المذكور آنفاً .
3. اشطب كل خلية تقارن فيها أي معيار مع نفسه وينشأ عن ذلك شطب الخلايا على القطر من أعلى اليسار إلى أسفل اليمين .
4. اشطب الخلايا التي يمكن أن تكرر أي مقارنة وهذه الخلايا عادة جميع الخلايا تحت القطر المشار إليه في البند السابق .
5. في الخلايا المتبقية قارن المعيار في الصف مع المعايير في الأعمدة واحداً واحداً وحدد أيهما أكثر أهمية معتمداً على إعطاء صفراً إذا لم يكن أحدهما أهم من الآخر و3 للمعيار إذا كان هذا الخيار أهم بكثير جداً من الآخر .
6. اجمع النتائج لكل خيار وحولها إلى نسبة مئوية .

وكمثال تطبيقي على ما سبق يمكن رسم الجدول التالي لمقارنة المعايير المختلفة للمرشحين لشغل مناصب ادارية في منظمة ما. في البداية نعدد المعايير التي نرغب في مقارنتها ويجب أن تكون كاملة بقدر الإمكان ومتوافقة مع طبيعة الوظيفة والمثال المطروح فقط لفهم الطريقة .

المعايير :

• مرشح عائلة كبيرة (A) .
• أقدمية العمل بالمؤسسة (B) .
• النشاط السياسي (C) .
• الدرجة العملية (D) .
• الخبرة الإدارية (E) .
• معرفة لغات أخرى (F) .
• العلاقات الاجتماعية (G)

(G)7	(F)6	(E)5	(D)4	(C)3	(B)2	(A)1
G1	A1	E2	D2	C1	B2		مرشح عائلة كبيرة (A) .
G1	F1	E2	D2	C1			أقدمية العمل بالمؤسسة (B) .
G1	C1	E1	D1				النشاط السياسي (C) .
0	D2	E1					الدرجة العملية (D) .
0	F2						الخبرة الإدارية (E) .
G1							معرفة لغات أخرى (F) .
							العلاقات الاجتماعية (G)

• والآن إلى المعيار الأول في الصف الأول وهو مرشح عائلة كبيرة مع أقدمية العمل بالمؤسسة أعتقد أن المقارنة لصالح أقدمية العمل بالمؤسسة ويمكن أن يكون بدرجة مهمة ، لذا نعطيه B2 مثلاً .
• بعد ذلك نقارن المعيار الأول في الصف الأول مع المعيار الثالث وهو النشاط السياسي فبعض الناس يعتقد أن النشاط السياسي مهم وبعضهم يعتقد أن كون المرشح من عائلة كبيرة يكفي وفي رأيي أن النشاط السياسي قد يكون أكثر أهمية لذا نأخذ C1 .
• وبمقارنة المعيار الأول في الصف الأول مع المعيار في العمود الرابع وهو الدرجة العلمية ربما كانت الدرجة العلمية أقوى ويمكن أن يأخذ D2 .
• وبمقارنة المعيار الأول في الصف الأول مع المعيار في العمود الخامس ربما كانت الخبرة مهمة أكثر وربما حصلت على E2 .
• وبمقارنة المعيار الأول في الصف الأول مع المعيار في العمود السادس يبدو أن الخيار الأول له أهمية أكبر و من الممكن أن يأخذ الأهمية A1 .
• وبمقارنة المعيار الأول في الصف الأول مع المعيار في العمود السابع يبدو أن العلاقات الاجتماعية لها أهمية أكبر و من الممكن أن يأخذ الأهمية G1 .
• وبعد ذلك ننتقل لمقارنة المعيار الثاني في الصف الثاني مع المعايير المختلفة في الأعمدة، وهكذا وعلى فرض أننا حصلنا على الجدول كما هو مبين فإننا نقوم بالحساب بالشكل التالي :

A1 ، B2 ، C3 ، D7 ، E6 ، F2 ، G4

المجموع = 1 + 2 + 3 + 7 + 6 + 2 + 4 = 25

المعيار الأول : مرشح عائلة كبيرة :

الوزن =	100	× 1 = 4
	25

المعيار الثاني : أقدمية العمل بالمؤسسة :

الوزن =	100	× 2 = 8
	25

المعيار الثالث : النشاط السياسي :

الوزن =	100	× 3 = 12
	25

المعيار الرابع : الدرجة العلمية :

الوزن =	100	× 7 = 28
	25

المعيار الخامس : الخبرة :

الوزن =	100	× 6 = 24
	25

المعيار السادس : معرفة لغات أخرى :

الوزن =	100	× 2 = 8
	25

الخيار السابع : العلاقات الاجتماعية:

الوزن =	100	× 4 = 16
	25

وعليه عند تقييم المرشحين نأخذ بعين الاعتبار أوزان المعايير المختلفة حتى نتمكن من اختيار الأفضل بحيث تكون الدرجة الخاصة بكل معيار هي الدرجة العليا التي يمكن الحصول عليها حسب كفاءته ، والمرشح الذي يحصل على أعلى الدرجات هو الأوفر حظاً ، ويتم ذلك أيضاً باستخدام الجدول التالي الذي يستخدم المعايير المختلفة كأعمدة والبدائل كصفوف وذلك بالشكل التالي :

العلاقات الاجتماعية	معرفة لغات أخرى	الخبرة الإدارية	الدرجة العلمية	النشاط السياسي	أقدمية العمل بالمؤسسة	مرشح عائلة كبيرة
16	8	24	28	12	8	4	الوزن
14	8	20	14	10	7	2	عمرو
							زيد
							إبراهيم
							جمعة
12	4	16	28	10	5	2	خميس

ويعطى كل مرشح الدرجات التي تناسبه على المقياس من 10- 0 لكل معيار وعلى اعتبار الدرجات المختارة كمثال يمكن التمييز بين المرشحين وذلك بضرب الدرجة التي حصل عليها المرشح لكل معيار في وزن ذلك المعيار ومن ثم الحصول على المجموع الكلي ومثل على ذلك عمرو وخميس :

عمرو = 2 × 4 + 7 × 8 + 10 × 12 + 14 × 28 + 20 × 24 + 8 × 8 + 14 × 16 = 1344

خميس =2 × 4 + 5 × 8 + 10 × 12 + 28 × 28 + 16 × 24 + 4 × 8 + 12 × 16 = 1556

ومن ذلك نستنتج أن البديل الأنسب هو خميس مع أنه أقل في الخبرة الادارية والاقدمية والعلاقات الاجتماعية إضافة الى تدني مهاراته اللغوية وهي عناصر قد تبدو مهمه جداً .

إن الطريقة التي تم تقديمها أعلاه في الوصول إلى القرار المناسب هي من أبسط الطرق التي يمكن استخدامها من قبل مجموعة ما والوصول إلى نتائج مذهلة بشرط أن تتم دراسة كافة الخيارات والبدائل بشكل مفصل وبذل الجهد كي لا يتم استثناء أي من الخيارات والبدائل، وكلما كان عملنا في الخطوات الأولى لمرحلة اتخاذ القرار شاملاً وجاداً كلما كانت النتائج التي نحصل عليها لها قيمة أكبر وكان القرار أفضل . وبالطبع توجد طرق أخرى أكثر تعقيداً وتعتمد على استخدام الحاسوب وغيره لكني أعتقد أن الطريقة التي تقدم سردها أنسب لما يعرف بالقرارات الأخلاقية كما أنه ينطبق إلى حد كبير على القضايا التي غالباً ما تناقشها الإدارات العامة للوصول فيها إلى نتائج محددة مثل انشاء وحدات أو أقسام أو أو دوائر أو الغائها أو دمج بعضها و ما شابه. كذلك يمكن استخدام هذه الطريقة لبناء أدوات القياس الخاصه بالتوظيف والترقيات الادارية واستبانات التقويم وبناء الخطط وغيره .

إتخاذ القرار المناسب عن طريق تحديد الأهداف

ومن الممكن إتخاذ القرار المناسب عن طريق تحديد الأهداف وتقييم مدى تحقيق كل خيار من الخيارات المختلفة لهذه الأهداف . في البداية يتم وزن الأهداف بمقارنتها مع بعضها البعض وباستخدام طريقة التحليل المقارن المزاوج كما تم تبيينه أعلاه , ومن ثم تحديد مدى تحقيق الخيارات المطروحة لكل هدف من هذه الأهداف (ويعطى الدرجة المناسبة من 0 – 10). وفي النهاية يتم ضرب الدرجة التي حصل عليها كل هدف من الأهداف في وزنه , وتجمع النتيجة كما فصِل سابقاً.

وبحساب نسبة تكرار كل عنصر وتحويل ذلك الى النسبة المئوية نحصل على الوزن النسبي لكل هدف.

ملاحظة: بعض فقرات هذا المقال مترجمة من عدة مصادر.