عادة يكون دليل الخدمات (كتالوج الخدمات) جزءًا من محفظة الخدمات Service Portfolio؛ التي هي عبارة مستودع المعلومات الأساسي لجميع الخدمات في المنظمة، وتصف المحفظة الخدمات التي يتم دراستها وتطويرها في الوقت الحالي، وخطط تحسين الخدمة المستمرة. أما كتالوج الخدمات فهو يحتوي على معلومات حول نوعين من الخدمات:
- خدمات التعامل المباشر مع المستفيدين وهي عادة تكون للأعمال
- الخدمات المساندة، وهي الخدمات التي يحتاجها مزود الخدمة لتقديم خدمات للتعامل المباشر مع المستفيدين.
وعادة تتضمن إدارة دليل الخدمات الأهداف التالية:
- إدارة جميع المعلومات الموجودة في دليل الخدمات والتأكد من أنها دقيقة ومحدثة.
- توفير معلومات متواترة ومتسقة حول جميع الخدمات المتفق عليها.
وتوفر إدارة دليل الخدمات المزايا التالية للجهات التي تقوم بتطبيقها:
- صورة شاملة ودقيقة ويمكن الاعتماد عليها لخدمات تقنية المعلومات وطريقة استخدامها والعمليات التي تعمل على تمكينها ومستويات الخدمة المرتبطة بها.
- تقوم بدور المدير المركزي للطلبات التي يقدمها المستخدم.
- تساعد على تحسين الخدمة الذاتية للمستخدمين وتسهم في تحسين تجربة المستخدم
- تساهم في زيادة فوائد الأعمال من خلال مواءمة خدمات تقنية المعلومات مع استراتيجية أعمال المنظمة.
المبادئ والمفاهيم الأساسية لإدارة دليل الخدمات
دليل الخدمات يشتمل على تفاصيل جميع الخدمات، عبر دورة حياة الخدمة الممتدة من خلال مراحل التصميم والانتقال والتشغيل، ويتم استخدامه من قبل العديد من العمليات الأخرى لإدارة الخدمات من أجل دعم أنشطتها وتوفير الأسس اللازمة لتحليل النطاق الكامل للخدمات التي يتم تقديمها.
وهناك جانبان مختلفان في دليل الخدمات، ويطلق عليه اسم دليل الخدمات ثنائي العرض a two-view service catalogue:
- دليل خدمات الأعمال / المستفيدين
- يحتوي على تفاصيل جميع خدمات تقنية المعلومات التي يتم تقديمها للمستفيدين.
- تقوم تقنية المعلومات بربط وحدات الأعمال والعمليات التجارية التي تدعمها وتسمح للمستفيد بالاطلاع على دليل الخدمات.
- دليل الخدمات للخدمات التقنية/ والخدمات المساندة
- يحتوي على تفاصيل بشأن الخدمات المساندة المقدمة من تقنية المعلومات.
- يحتوي أيضًا على روابط لخدمات التعامل المباشر مع المستفيدين وعناصر التكوين إلى جانب الخدمات المساندة الأخرى اللازمة لتقديم الخدمة.
الأنشطة العملية الهامة لإدارة دليل الخدمات :
- الموافقة على الخدمة وتوثيق تعريفات الخدمة مع جميع الأطراف المعنية.
- للتواصل مع إدارة محفظة الخدمات من أجل الاتفاق على محتويات حقيبة الخدمات ودليل الخدمات.
- إنشاء دليل الخدمات والمحافظة عليه.
- التواصل مع إدارة استمرارية خدمات الأعمال وتكنولوجيا المعلومات لفهم الروابط الموجودة بين العمليات التجارية وخدمات تقنية المعلومات.
- للتفاعل مع أصول الخدمة وإدارة التكوين وفرق الدعم من أجل فهم العلاقات بين الخدمات المساندة والمكونات وعناصر التكوين.
- للتفاعل مع إدارة علاقات العمل وإدارة مستوى الخدمة لضمان توافق المعلومات بشكل صحيح مع العمل.
تحديات إدارة دليل الخدمات
يواجه دليل الخدمات التحديات التالية:
- مواكبة دليل الخدمات للرؤى التجارية والتقنية ذات الصلة.
- التأكد من أن دليل الخدمات محدث ومتسق.
مخاطر إدارة دليل الخدمات
هناك عدة مخاطر أثناء تنفيذ إدارة دليل الخدمات كما يلي:
- وجود بيانات غير دقيقة في الدليل
- انخفاض قبول واستخدام دليل الخدمات في جميع العمليات التشغيلية
- عدم كفاية الأدوات والموارد اللازمة للحفاظ على الدليل.
- صعوبة الوصول إلى البيانات الدقيقة المتعلقة بمعلومات وعمليات إدارة التغيير.
الخلاصة: تساعد عملية إدارة دليل الخدمات في إدارة جميع المعلومات الموجودة في دليل الخدمات، والتأكد من أن المعلومات دقيقة ومحدثة، مع توفير معلومات متواترة ومتسقة حول جميع الخدمات التي تقدمها المنظمة.
المصدر: www.invensislearning.com
%MCEPASTEBIN%