دليل الخدمات Service Catalogue

دليل الخدمات (أو الكتالوج)، هو عبارة عن مجموعة منظمة ومنسقة من جميع الخدمات ذات الصلة بالأعمال التي يمكن تنفيذها لصالح أو ضمن مؤسسة بعينها.

وأدلة الخدمات هي بمثابة أدوات لتقديم المعرفة لصالح الموظفين والمستشارين في مؤسسة بعينها، وتساعدهم على توجيه طلباتهم ذات الصلة بالخدمات، وبالمواضيع التي تتعلق بها إلى أصحاب الاختصاص الذين يمكنهم تقديم هذه الخدمات أو المسؤولين عن تقديمها. وكل خدمة في دليل الخدمات عادةً ما تكون قابلة للتكرار وتتحكم في المدخلات والعمليات والمخرجات.

كما أن دليل الخدمات يساعد القيادة العليا في المؤسسة وإدارتها، كمدير العمليات على سبيل المثال، في التقسيم إلى وحدات تشغيلية منظمة وأكثر فاعلية، ومن هنا جاءت العبارة الوصفية: “مؤسسة ذات توجه خدمي” a service-oriented enterprise..

مركزية الخدمة Service centralization

يعد دليل الخدمات وسيلة لمركزية جميع الخدمات المهمة لأصحاب المصلحة في المؤسسات التي تطبق الدليل وتستخدمه، ونظرًا للتطبيق الرقمي والافتراضي لدليل الخدمات من خلال التطبيقات، يعمل الدليل، كحد أدنى، كسجل رقمي ووسيلة تقوم بالتوزيع على نطاق واسع لرؤية الخدمات والعثور عليها وطلبها وتنفيذها بغض النظر عن المكان الذي توجد فيه في هذا العالم، وهو ما يعني أن الناس في مكان معين يمكن إيجاد واستخدام نفس الخدمات التي يستخدمها الأشخاص في أماكن أخرى من العالم، مما يلغي الحاجة إلى تطوير ودعم الخدمات المحلية عبر نموذج تنفيذي موحد.

كما تعمل مركزية الخدمات أيضًا كوسيلة لتحديد جوانب القصور والثغرات والتكرار التي تعتري الخدمة، ويمكن للشركة معالجتها بعد ذلك لتحسين مستوى خدماتها.

بناء دليل الخدمات Service catalog composition

يتم تطبيق أدلة الخدمات بطريقة تساعد على تسهيل تسجيل الخدمات المطلوبة لمستخدمي الدليل واكتشافها وطلبها وتنفيذها وتتبعها، وتشتمل كل خدمة في الدليل عادةً على عدد من السمات والعناصر، منها على سبيل المثال، ما يلي:

• المسؤولية الواضحة عن الخدمة (وقد يكون المسؤول شخصاً، أو وحدة في الغالب الأعم).
• اسم أو بطاقة تعريف للخدمة
• وصف الخدمة
• تصنيف أو نوع الخدمة يساعد على ربطها أو تصنيفها مع خدمات أخرى مماثلة
• أنواع أخرى لطلب الخدمة ذات الصلة
• أية خدمات أخرى داعمة أو مساندة
• البيانات والمعلومات الخاصة باتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي تساعد مقدمي الخدمة في تحديد توقعات طالبي الخدمة
• من يملك الحق في طلب الخدمة أو الاطلاع عليها
• التكاليف المرتبطة بالخدمة (إن وجدت)
• كيفية طلب الخدمة وكيفية تقديمها
• نقاط التصعيد وقنوات التواصل الرئيسية
• وكلما كانت تفاصيل الخدمة وصفية أكثر، كلما أصبح من السهل على المستخدمين النهائيين لدليل الخدمات العثور على الخدمات التي يرغبون فيها، وطلبوا الحصول عليها.

فئات الدليل Catalog categories

يتم تنظيم دليل الخدمات في الغالب الأعم بحيث يتم تصنيف الخدمات المسجلة فيه، ونسبة كبيرة من فئات التصنيف التي يتضمنها دليل الخدمات تعتمد على مجالات عمل المؤسسة والوظائف التي تؤديها، مثل تقنية المعلومات والعمليات والأداء والتنفيذ، ومن أمثلة فئات الخدمات الشائعة خدمات التسويق، وخدمات تطوير المنتجات، وخدمات الأداء والتنفيذ، وخدمات الدعم، والغرض من تصنيف الخدمات هو تسهيل مهمة الإشراف على الخدمة، مثل كيفية تنظيم الكتب في المكتبة.

إدارة الموارد Resource management

يتيح استخدام أدلة الخدمات للمؤسسات تخصيص ومتابعة الموارد، البشرية منها والنظامية، اللازمة لتقديم الخدمات والعمليات والدعم بنجاح، وهذا يساعد المؤسسات على فهم المجالات التي تحتاج إلى تخصيص الموارد، وما إذا كان هناك الكثير أو القليل جدًا من الموارد المخصصة، وما إذا كانت الموارد المخصصة كافية لهذا الغرض أم لا؟ كما يساعد على فهم الموارد التي يتم مشاركتها بين خدمات متعددة مقابل تلك المخصصة بالكامل لخدمة واحدة.

الشفافية المستندة إلى المقاييس Metrics driven transparency

من الفوائد التي تجنيها المؤسسات من تطبيق دليل الخدمات هو أنها تكون قادرة على تتبع وإدارة المقاييس التي تمثل استخدام الخدمات والسمات المتعلقة بالخدمة، مثل تلك المرتبطة بعرض الخدمة والطلب عليها. على سبيل المثال، ويمكن تتبع وقياس ما يلي:

• الخدمات الأكثر استخدامًا والأقل استخدامًا (أي مستوى الطلب على خدمات).
• الخدمات التي يتم تقديمها بنجاح مقابل تلك التي تعاني من أجل تقديمها.
• عدد الطلبات التي يتم تلقيها لكل خدمة (مثل الطلب الخاص بالخدمة).
• كم عدد نواتج الخدمات التي تجد طريقها لطالبي الخدمة المستهدفين (أي التقديم المحدد للخدمة).
• من الذي يطلب عدد أكبر من الخدمات ومن يطلب عدد أقل.
• ما هو الوقت الذي تستغرقه الموافقة على الطلبات المقدمة للحصول على الخدمة.
• ما هو الوقت الذي يستغرقه تقديم مخرجات الخدمة، بمجرد الموافقة على الطلبات.
• تمويل الخدمات، أي المبلغ الذي يتم إنفاقه على كل الخدمة من قِبل من يطلبها ومن يقدمها.

بالإضافة إلى ما سبق، يساعد دليل الخدمات أيضًا القيادة والإدارة في إدراك وفهم أفضل للعلاقات بين العمل والأصول والموارد المرتبطة بالخدمة للأشخاص والمؤسسات والمشروعات التي تطلب الحصول عليها.