“سنعمل على إعداد العمليات والإجراءات اللازمة لتحقيق هذا الهدف!”
كمْ من مرة سمعت جملة تحتوي على “العمليات والإجراءات” وكأنهما لازمتان لا تأتي إحداهما دون الأخرى؟ ويبدو من تلازمهما وذكرهما سويةً أنهما مختلفتان وأن بينهما علاقةً كذلك!
تتطلب إدارة المشاريع إعداد الوثائق التي ترشد العاملين في إلى طريقة تأدية أعمالهم، وتضمن التزام فريق العمل بلوائح المؤسسة/الشركة في المشروع، ومن الوثائق المهمة “العمليات والإجراءات” فما هما؟
العمليات والإجراءات
العمليات Processes : هي مجموعة من النشاطات أو المهام ذات العلاقة التي تحول المدخلات إلى المخرجات.
الإجراءات Procedure : هي مجموع من النشاطات التي تصف طريقة إكمال-تنفيذ المهام.
(مثال على العمليات والإجراءات)
المخطط الانسيابي التالي من وسائل إعداد وتوضيح تسلسل العمليات المتعارف عليها والمشهورة، المثال التالي لتسلسل عمليات يهدف لجمع بيانات المستفيد (العميل)
لاحظ أن وصف العمليات عالي المستوى، ومن المطلوب وصف العمليات تفصيلاً للمنفذين عبر الإجراءات، وهو ما تراه في المثال التالي.
آخذاً في الاعتبار المثال السابق للعمليات، فلنأخذ عملية جمع البيانات كمثال.
هل من الواضح كيف سيتم جمع البيانات؟ من سيجمعها؟ وكيف نتأكد أن عملية جمع البيانات اكتملت؟ هذه التفاصيل توجد في صورة مستند الإجراءات كما هو في المثال التالي:
- يقوم موظف/موظفة خدمة المستفيدين بالاتصال على الزبون عبر هاتفه المسجل بنظام إدارة علاقات الزبائن .
- إذا كان الزبون جديد:
- اسأله عن اسمه الكامل.
- اسأله عن عنوانه، ويجب أن يكون في نفس الدولة.
- اسأله عن تاريخ ميلاده.
- اسأله عن تاريخ انتهاء رخصة القيادة.
- إذا كان الزبون قديم:
- اقرأ عليه عنوانه واسأله إذا ما تغير العنوان.
- اذكر له تاريخ انتهاء رخصة قيادته واسأله إذا ما جددها.
- يجب توفير جميع البيانات المطلوبة لاكتمال عملية التحديث، إذا كانت المعلومات ناقصة تواصل مع مدير المشرفين لاتخاذ قرار اكتمال التحديث من عدمه.
الخلاصة: الإجراءات وصف تفصيلي للعملية، وبالتالي تنضبط المؤشرات نحو العملية والإجراء.
(علوم)