مع ازدياد توقعات المستفيدين (المستخدمين) لمستوى الخدمات التي يحصلون عليها، أصبح من الضروري على كل منشأة “ناجحة” أيا كان حجمها، قياس أدائها المهني ومراقبة مستوى رضا المستفيدين عن خدماتها وفقا لعملية تقييم فعالة تساعدها في تطوير أعمالها والانتقال بخدماتها إلى مستوى التميز.
وتهدف خدمة المتسوق الخفي (Mystery shopper) إلى تقييم أداء الموظفين وفرق العمل في المنظمات والعملية التشغيلية بشكل عام، عن طريق شخص مدرب يدخل المنشأة على هيئة متسوق عادي (مستفيد) ويخوض تجربة خدمة العملاء (المستفيدين) ويتعرف مباشرة على مستوى الأداء في تقديم الخدمات، واكتشاف الأخطاء والمشكلات، ثم يكتب تقرير مفصل عن تجربته وملاحظاته على الخدمات المقدمة وسرعة تقديمها وتعامل الموظفين ومهاراتهم في أداء الخدمة ونقاط الخلل- إن وجدت- واقتراح طرق لتحسين الأداء والحفاظ على مستوى رضا المستفيدين (المتعاملين).
وهناك عدة آليات لتقييم الأداء وتجربة خدمة المستفيدين، لكنها لا تفي بالغرض كونها لا تعتمد تجربة حقيقية لتقديم الخدمة كأولوية وأساس للتقييم، وهنا تأتي أهمية خدمة المتسوق الخفي فهي حل فعال لتقييم الأداء بشكل مباشرة كونها تضعك أمام تجربة فعليه تجعلك تفكر مثلهم وتضع يدك على ما يغضبهم أو يزعجهم فتصلحه، أو تكتشف ما يرضيهم فتحافظ عليه وتطوره.
تقارير خدمة المتسوق الخفي:
خدمة “ المتسوق الخفي ”هي أحد أكثر الأدوات فعالية المستخدمة في مجال البحوث التسويقية وقياس مستوى الرضا، حيث يوفر بيانات كمية ونوعية صلبة عن تجربة العملاء من خلال كافة مراحل الخدمة ميدانيا، وهاتفيا وإلكترونيا، مما يتيح للمنشأة وضع خارطة شاملة لمستوى خدماتها والتخطيط الصحيح لتحسين وتنمية الأعمال، حيث يتم تنفيذ عمليات قياس الأداء عبر أسلوب “المتسوق الخفي” من خلال مجموعة من الأدوات المتنوعة ويتم إصدار النتائج عبر تقارير تقدم صورة دقيقة عن مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات والمنتجات المقدمة لهم، وتتيح هذه الطريقة الاعتماد على قاعدة بيانات حقيقية لتطوير الخدمات بدل الاعتماد على التخمين والتجارب الشخصية للموظفين أو المؤشرات النسبية المضللة التي رغم أهميتها تبقى أقل دقة وموضوعية مقارنة مع عمليات قياس الأداء مباشرة.
وفيما يلي أبرز ما يمكن الاستفادة من خدمة “المتسوق الخفي”:
– تقارير تقييمية شاملة.
– تقديم التوصيات والخطط التطويرية.
– دعم وتطوير الوحدات ذات العلاقة خدمة المستفيدين والمبيعات والتسويق.
– إثراء المنشأة بتقارير واقعية شاملة تقيس مستوى رضا المستفيدين ومدى التزام ممثلي
– الخدمة والأنظمة بالمعايير العالمية والمحلية.
– معرفة مدى التزام جميع الفروع بتقديم الخدمة حسب المواصفات المعدة لها من صاحب العمل.
– معرفة مدى قدرة الموظفين المسؤولين على تقديم الخدمات حسب المواصفات المعدة لها.
– تحديد المواد والأدوات اللازمة لتقديم الخدمة ومدى توفرها.
– تحديد مدى توفر متطلبات مكان تقديم الخدمة.
– تحليل أداء المنشأة مقارنة مرجعية مع الخدمات المنافسة لها في مجالها.
صفات المتسوق الخفي :
أهم صفات المتسوق الخفي المحترف، الموضوعية والإنصاف ويجب أن يتجنب القائمون بالخدمة السلبيات التالية خلال أدائهم للمهمة :
- تجنب تعمد مضايقة الموظفين أو إشعارهم أنهم محل التقييم أو تحت الملاحظة.
- تجنيب التخمين والعشوائية في التقييم
- البعد عن الانحيازات الشخصية والتأثر بالظروف الخارجة عما اتفق على تقييمه.
- تضخيم نقاط الضعف والتسرع في إصدار الحكم النهائي.
- تجاهل بعض التفاصيل أو المواقف وإغفال تسجيلها.
[من عدة مصادر]