الوكالة الفنلندية للتمويل والتكنولوجيا والابتكار (The Finnish Funding Agency for Technology and Innovation)، “تيكيس Tekes”؛ منظمة تمويل عام تمول المشاريع الصناعية وقطاع الخدمات بالإضافة إلى المشاريع في الجامعات ومعاهد البحوث، إذ تمول “تيكيس” سنويا أعمال أكثر من 1500 مشروع بحث وتطوير، وما يقارب 600 مشروع بحث عام في الجامعات ومعاهد البحوث والمعاهد الفنية بما يقارب 600 مليون يورو سنوياً لدعم المشاريع الابتكارية الرامية إلى توليد المعرفة (البراعة والخبرة)، وأنواع جديدة من المنتجات والعمليات والخدمات والمفاهيم التجارية، كما يمكن أن تقدّم التمويل للمنظمات التي تقوم بأعمال التنمية.
وفيما يلي بعض المفاهيم المستخدمة في عالم ابتكار الخدمة من التجربة الفنلندية:
لقد تغيّر التركيز في تطوير الخدمات من ترويج الابتكارات الخدمية الجديدة إلى مفاهيم جذب الفرص للخدمات التجارية، ومؤخراً إلى الحلول والاقتراحات المقدمة من المستفيد (العميل أو المستخدم) نفسه.
إستراتيجية تقديم الخدمة هي في الواقع متجددة؛ من التركيز على التكنولوجيا، والتركيز على مفاهيم الخدمة وبرامجها، وخدمة الأعمال التجارية التي تركز على المستفيد وإعادة التوجيه نحو خدمة رواد الأعمال، والابتكار الوطني، إلى إستراتيجية ابتكار الخدمة.
ابتكار الخدمة = أسلوب الحل
لقد كان وما يزال مفهوم ابتكار الخدمة هو المفتاح الرئيس الذي انتهجته “تيكيس”، واعتمدت عليه في قطاع تطور وابتكار الخدمات؛ فهو ذو أبعاد متعددة تشمل التنظيمية والتنفيذية ونظم تفاعل المستفيدين (العملاء)، وأبعاد أخرى متعلقة بالتقنية.
ونتيجة لذلك كان من الضروري إدماج مختلف التخصصات المتعلقة بهذه المسائل، من خلال اتباع نهج متعدد التخصصات يمكن من خلاله معالجة قضايا، مثل: تحقيق التوازن بين الأرباح القصيرة الأجل، مع قوة السوق الطويلة الأجل، وأيضاً الحفاظ على صورة العلامة التجارية (الصورة الذهنية) مقابل المصادر العالمية للمنتجات، إلخ…
وقد أسفر هذا التعقيد إلى الحاجة إلى بناء أساس نظري جديد لابتكار الخدمات، لذلك فإنه يُنظر الآن إلى ابتكار الخدمات بنظرة جديدة تتضمن التركيز على احتياجات ومتطلبات المستفيدين (العملاء)، ومن ثَمَّ تطوير مدخل للتركيز عليه عوضاً عن الاعتماد على مدخل أولوية تطوير المنتج.
وهكذا، عند وضع برنامج العمل على أساس ابتكار الخدمات فإن المؤسسات (والشركات) تكتسب مصادرها الطبيعية المتمحورة حول المستهلك/المستفيد/العميل. وقد نشأ كنتيجة لهذا التطور نموذج جديد للأعمال، وسبل التوصل إلى هذا النموذج الجديد غالباً ما تتطلب وسائل معرفية مركزة ومكثفة للأعمال التجارية وشبكات التفاعل معها.
هذه المركزية الجديدة – بالتعريف- تكون مرتكزة على الأبعاد غير الملموسة لتفاعل الأعمال؛ بهذه الطريقة فإن عملية تطوير وإنتاج الخدمات تقوم بدمج أدوار العملاء (المستهلكين)، والمهام، وقنوات التسليم كأجزاء أساسية من هذه العملية، وأيضاً تجهز بالأدوات المطلوبة لبناء قاعدة جديدة للتنبؤ باحتياجات المستفيدين (العملاء).
هناك مدخلين إلى ابتكار الخدمة
الأولى: التي يمكن أن توصف بأنها مدخل التركيز على المُنتَج Product-centric، حيث يكون تركيز ابتكار الخدمة على تطوير نماذج جديدة تعمل على تعزيز التوازن بين الخدمة- المُنتَج.
والمدخل الثاني: التي توصف بأنها التركيز على طلبات المستفيد (أو العميل). user/customer-demand
وهناك فارق مهم بين المدخلين، فمع أن المدخلين يركزان على التمركز على المستفيد customer centricity إلا أن المنهج المستخدم للوصول إلى تقديم الأفضل مختلف حسب المفهوم الفنلندي الحديث لابتكار الخدمة؛ فالزبون (مستفيد أو مستهلك) واحتياجاته وتفضيلاته يجب أن تأخذ الأولوية بشكل أكبر من التركيز على المنتجات وتطويرها وفرضها في الأسوق.
ومع ذلك فهناك حاجة إلى زيادة البحوث والتعاون بين الباحثين والمنظمات، والاستفادة من منهجيات تكون معتمدة على مبادئ دراسة العادات السلوكية (الاثنوجرافية: علم دراسة الأجناس والعادات البشرية وعاداتها) التي تكون قادرة على توفير قاعدة ثابتة لتطوير احتياجات المستفيدين وتوفير البصيرة اللازمة، وهو ما يعني الاعتماد الأكبر على منطق تدفق المعلومات من الخارج إلى الداخل وليس العكس.