تلعب مراكز الاتصال داخل المنظمات دورا حاسما فهي بمثابة المحور لأي منظمة ترغب في بذل جهد حقيقي لتوفير الخدمات والمنتجات المتميزة للمستفيدين، وهذا لا يعني بأن مركز الاتصال هو صانع أو من يصنع ويتخذ القرار ، لكن يجب منح إدارة مركز الاتصال مقعدا وصوتا في طاولة المناقشات، وعدم حرمانهم من المشاركة في صنع القرار، فذلك بمثابة التخلي عن الجهة المعنية بالزبائن (المستفيدين) والأهم بالنسبة لأي عمل.
خدمة المستفيدين (العملاء) تتمتع بميزة فريدة من نوعها لا تجدها في معظم الوحدات الإدارية الأخرى؛ وهي أنه القسم الذي يتلقى ردود أفعال الزبائن والمتعاملين، فبينما تقوم أقسام التسويق والمبيعات بالتواصل مع قاعدة الزبائن (الحاليين والمحتملين)، فإن هناك فرصا كبيرة لقيام الموظفين في خدمة المستفيدين بالاستماع إلى ما يقولونه؛ فالمنتجات والمميزات الجديدة التي تطرحها ستقوم بالتأكيد بحشد آراء الزبائن، وفي معظم الأحيان يكمن هذا الجهد في وسائل الاتصال (الهاتف ، والبريد الإلكتروني أو غرفة الدردشة، واستطلاعات الرأي وغيرها) وأثر الدعم الآن يكون أكبر عندما يسمع صوت المستفيد!
ويمثل مركز الاتصال واجهة المنظمة، فهو الذي يحمل رسالة المنظمة إلى المستفيدين، ويبني العلاقات معهم، ويحمل ردود أفعالهم تجاه ما يقدم لهم من سلع وخدمات، والكم الهائل من المعلومات الذي يجمعه مركز الاتصال حول المستفيدين، من الأفضل مشاركته مختلف الوحدات الإدارية للاطلاع للاستفادة منها، وليس من الحكمة تجاهل مخرجات مركز الاتصال والنظر إليه على أنه مركز يشكل عبئاً (تحصيل حاصل) وليس رصيدا نافعا للمنظمة، بشأن موقف المستفيد، وسلوكه، وعاداته. كما يؤكد هذا التعاون على أن التحدي الأكبر لا يكمن في إقناع المستفيدين بالخدمات أو المنتجات ، ولكن يكمن في الاحتفاظ بهم لسنوات قادمة.
ولهذا فإن مركز الاتصال يجب أن يكون محوراً رئيسيا للاتصالات.. لماذا؟
لأن مركز الدعم يمكن من خلاله قياس تأثير القرارات التي تتعلق بالمستفيدين بناءً على المحادثات وردود الفعل السابقة، وفي عصر البيانات الضخمة، ينبغي عدم تجاهل هذا الأمر، ويجب لكل وحدة وقسم من أقسام المنظمة تقاسم المعلومات مع مركز الاتصال، والعكس بالعكس.
على إدارة علاقات المستفيدين أن تقوم بجمع جميع الملاحظات بغض النظر عن القناة التي وردت منها، ويمكن لأي شخص لديه صلاحية الدخول الاطلاع بسهولة على هذه المعلومات، كما يمكن من خلال مراجعة هذه المعلومات ترتيب أولويات وعيوب البرمجيات بشكل أفضل، ويتمكن فريق التطوير من فهم الميزات/ المنتجات التي يطلبها المستفيد بشكل أفضل.
كذلك يمكن لموظفي الدعم تقديم مساعدة أفضل بناء على المعلومات التي يحصلون عليها، حيث يقوم مثلاً فريق التسويق بتقديم الدعم الترويجي والنشرات التعريفية، وبالتالي، تصبح المنظمة قادرة على طرح الأسئلة والحصول على إجابات واضحة لمساعدة المستفيدين على نحو أفضل.
نعم، كل شيء يعود للمستفيد!
من المهم تهيئة الموظفين الذين يعملون في مركز الاتصال بشكل جيد من أجل إيصال صوت المستفيدين إلى جميع وحدات وأقسام المنظمة، وهذا لمصلحة الجميع (المستفيد والمنظمة) ويتطلب ذلك بذل الجهد اللازم للتأكد من أن الاتصال (داخليا وخارجيا) يعمل بشكل جيد وأن نجعل من مركز الاتصال قناة التواصل الوحيدة بين المستفيدين وجميع الإدارات الداخلية في المنظمة للقيام بهذا العمل بشكل صحيح.
_____
(شون هوكينز – Linkedin)