(الجزء الثالث)
تحدثنا سابقا عن ضابطين من الضوابط الإدارية السبعة القابلة للتعلُّم التي أشار إليها Jim Burkett في كتابه The Learned Disciplines of Management وهما التخطيط والتنظيم، وفي هذا المقال سنفصِّل ضابط آخر هو قياس الأداء :
الضابط الثالث : قياس الأداء
قياس الأداء عملية حيوية للإدارة التي تعمل على إنجاز الشيء الصحيح. إنها ممارسة تسمح للإدارة بتقييم الطريقة التي تم بها تنظيم وأداء النشاطات وقياس نتائج تلك التنظيمات والأنشطة.
إن قياس الأداء يمنح المدير تغذية مرتجعة فورية وموضوعية وواضحة؛ للدلالة على مدى كفاءة وفعالية أداء النشاط المعين. في ظل هذه المعلومات عن الأداء تقوم الإدارة بإعادة تنظيم النشاط الذي تم أداؤه بصورة ضعيفة؛ وبالتالي يتم اتخاذ الإجراء المناسب حياله وتصحيح الوضع في الوقت المناسب.
فيما يأتي ثلاثة أساليب لقياس الأداء:
- قياسات الأداء المستندة على الوقت :
هذه القياسات تُحدِّد الوقت (عادة بالدقائق) الذي يتطلبه إنجاز نشاط معين بصورة مثالية. مثلاً؛ يشير مقياس الأداء المستند على الوقت إلى عدد الدقائق التي يحتاجها موظف لمعالجة أمر أحد العملاء، أو عدد الدقائق التي يحتاجها الموظف لتجميع منتج معين.
- قياسات الأداء المستندة على النتائج :
هذه القياسات تحدد عدد النتائج المثالية التي يحققها نشاط معين. وهذا يوضع في العادة في السياق الزمني؛ على سبيل المثال؛ مقياس الأداء المستند على النتائج يشير إلى عدد الوحدات (النتائج) التي تنتجها آلة معينة في ساعة، أو عدد مكالمات المبيعات (النتائج) التي يؤديها مندوب المبيعات في اليوم.
- قياسات الأداء العلائقية :
هذه القياسات تُظهر كيف يرتبط بصورة مثالية مقياسان أو أكثر من مقاييس الأداء، توصف في شكل نسبة أو ناتج أو كمية نسبية أخرى ذات صلة. مثلاً؛ عدد الوحدات المُنتجة التي بها عيوب بالمقارنة مع إجمالي عدد الوحدات المُنتجة توضح لنا معدل جودة الأداء، أو عدد الدقائق التي يتطلبها بالفعل إنجاز نشاط معين مقارنة بعدد الدقائق التي ينبغي أن يتم إنجازه بها.
لماذا لا يُمارس قياس الأداء؟
برغم المنافع الكبيرة لعملية قياس الأداء إلا أنها لا تُمارس على نطاق واسع! ربما يكون السبب الرئيس وراء عدم ممارسة قياس الأداء هو عدم تقدير وملاحظة مميزاتها؛ وبالتالي تُستبدل بها مناهج شائعة أخرى؛ مثل المعلومات المحاسبية أو الاحصاءات البسيطة للنشاطات أو الوقت الصناعي أو دراسات الحركة، وهي بدائل غير كافية في أفضل الأحوال. على عكس هذه المناهج يتم تصميم قياس الأداء لتقييم الخصائص الفريدة لنشاط ما، وهذا ينجم عنه الحصول على تغذية مرتجعة مدروسة عن الأداء تكون واضحة وفورية وموضوعية.
السبب الآخر لعدم ممارسة قياس الأداء هو أنه يتم النظر إليه على أنه عملية صعبة. تصوُّر صعوبة قياس الأداء يكمن في التغلب على الدلالات السلبية التي تحيط عملية قياس الأداء. بالإضافة إلى بعض المفاهيم السلبية الشائعة تتضمن:
- يُعامِل قياس الأداء الأفراد على أنهم “تروس” في آلة. إنها معاملة قاسية وغير إنسانية.
- تستغل الإدارة قياس الأداء بطريقة استبدادية وتحمِّل الموظفين أعباء فوق طاقتهم.
- تقيس الإدارة الأداء لأنها لا تثق في دوافع ونوايا مرؤوسيها.
- ليس من الممكن القياس الدقيق لمدى جودة أداء الأنشطة.
- قياس الأداء هو منهج إداري جامد وغير واقعي.
- قياس الأداء مقابل شيء مثالي يولد توقعات غير واقعية.
قياس الأداء ينبغي أن تكون مستمرا يقيس كمياً ونوعياً الكيفية التي يتم بها أداء الأنشطة. إنها عملية تكشف أداء الفرد وتزيل الادعاء وعدم الكفاءة واللامبالاة. ليس مستغرباً أن يتم تهديد عملية قياس الأداء لكونها تفضح أصحاب الأداء الضعيف من المديرين والمرؤوسين.
كيفية قياس الأداء؟
الخطوة الأولى هي ابتكار قياس مثالي للأداء لكل نشاط. إن عملية استنباط مقياس مثالي للأداء هي عملية بسيطة للغاية؛ إنها تستلزم قياس ذلك النشاط الذي تم أداؤه بصورة مثالية (أي باستخدام أفضل الممارسات، وفي الوقت نفسه عدم مواجهة أية مشكلات). يتم قياس ذلك النشاط (باستخدام الوقت والنتيجة والقياسات العلائقية) لاستنباط قياس أداء مثالي.
مقاييس الأداء المثالية هي اللبنة الأساسية التي تستخدمها الإدارة لمعرفة مدى الكفاءة والفاعلية التي تم بها أداء ذلك النشاط.
كقاعدة عامة كلما كثُرت الملاحظات كلما كان ذلك أفضل. جمع مزيد من الملاحظات لا يجعل النموذج أكثر دقة فقط؛ ولكنه أيضاً يوفر تبصرات قيِّمة عن كيف يُؤدى وكيف ينبغي أن يؤدى النشاط.
في بعض الأحيان يكون من غير الممكن تبني قياسات أداء دقيقة، وهذا تحد خصوصاً عندما يعرف المرؤوسون أن أداءهم سيخضع للقياس، ويكونون غير مرتاحين مع الممارسة أو يعارضونها. في هذه الحالات من الضروري طلب المساعدة من رئيس القسم، وهذا يتطلب أن يكون كل من المدير والموظف قادرا وراغبا في أداء النشاط حتى يتم الحصول على مقاييس أداء دقيقة.
اشتقاق مقياس للأداء عملية تستلزم أن يتم أداؤها بصورة صحيحة منذ الوهلة الأولى. ولكن الجزء الآخر من العملية هو الاستخدام الفعلي للقياسات؛ وبذلك يتم التأكد من صلاحيتها من عدمه. ومن أجل إضفاء المصداقية من المهم محاولة جعلها دقيقة بقدر الإمكان، لكن عندما لا يحدث هذا يجب إدراك أنه من السهل التصحيح فيما بعد أثناء العملية.
بمجرد تجهيز مقاييس الأداء من الأفضل تعيين أحدهم ليكون مسؤولاً عن إدارتها. ويجب مراجعة القياسات الحالية والتحقق من صحتها وعند الضرورة تصحيحها. أيضاً تغيير الأنشطة يتطلب اشتقاق قياسات جديدة.
إن إدارة مقاييس الأداء هي عملية مستمرة لا تتوقف.
بارك الله في علمك …ونحنو في شوق” للجزء الرابع من كيف نصلح المدير