يتزايد الاهتمام بموضوع الصورة الذهنية وأهميتها في نظراً للقيمة الفعالة التي تؤديها في تشكيل الآراء وتكوين الانطباعات الذاتية وخلق السلوك الإيجابي لجمهور المستفيدين (المتعاملين) تجاه الجهة المقدمة للخدمة، وقد يسعى البعض أن يكون هناك لقاءات مباشرة لدى المستويات الإدارية العليا لمقابلة الجمهور، وقنوات لسماع صوت المستفيد وشكواه وتجربته -وهذا جيد- إلا أن ذلك ينتهي في الغالب إلى “إحالة” لجهة الاختصاص؛ للإفادة، أو لإبداء المرئيات أو لإكمال اللازم، ويبقى صاحب الشأن في دوامة المراجعات، والتنقل من مكان آخر وقد يعود بعد جولات إلى المسؤول الأعلى لسماع صوته مرة أخرى؟!!
لقد أصبح تحسين الصورة الذهنية المتكونة في أذهان جمهور المستفيدين هدفاً أساسياً يسعى إليه كل من ينشد التميز، وخلق بيئة ملاءمة لتحقيق الرضى وتكوين (وإدارة) صورة ذهنية جيدة -داخليا وخارجيا- عن الخدمات المختلفة بكافة مجالاتها وعلى جميع المستويات، ولأن ترك الأمر للتصرفات والاجتهادات الفردية (وحسب المزاج) سَيُشَكِّلُ صورة سيئة غير مرغوبة، الأمر الذي سيترك أثر سلبي وسمعة غير جيدة عن الجهاز وبالتالي المساس بكل ما يقدم من خدمات.
إن تَطْبِيق نهج خاص يتبع أسلوب تعامل متمحور حول المستفيد costmer centeric يبدأ من المستويات الدنيا -الأقرب إلى المستفيد- وفق معايير تقييم أداء تعتمد على سهولة تقديم الخدمة، ومدى فعالية الجهاز الذي يقدمها، وتحمل آلية التصعيد والمتابعة لإنهاء كافة إجراءات الخدمة في نفس المستوى دون الحاجة إلى توجيه المستفيد للقيام بمهمة التنقل بين الأقسام أو الجهات- حضورياً أو إلكترونيا- الأمر الذي سيسهل فعلياً رحلة المستفيد، ويسهل تطويرها بما يمنع التذمر وتكرار الشكاوى، وينجز الخدمة بأيسر طريقة في أقصر وقت ممكن بسبب تمركز الخدمة والخبرة، الأمر الذي سيؤدي -حتما- إلى أن تقديم خدمات متميزة تنعكس ايجاباً على الصورة الذهنية للجهة والعاملين فيها!
الخلاصة: تيسير تقديم -طلب- الخدمة يؤدي حتماً إلى كسب رضا المستفيد وتحسين الصورة الذهنية.
والله من وراء القصد.